Recent zijn er bij KPN-klanten met Apple-toestellen problemen ontstaan door software-updates, waarbij internetverbindingen traag werden of zelfs verstoord raakten. Dit probleem, dat voortkomt uit fouten tijdens de zogenaamde ‘hand-over’ (de overgang tussen zendmasten), kwam pas aan het licht nadat de updates al waren uitgerold. Zowel KPN als Apple-experts wisten het probleem aanvankelijk niet te reproduceren of te verhelpen.
Hoewel fabrikanten normaal gesproken eerst nieuwe software testen op netwerken, bleek deze fout moeilijk te traceren. Mogelijk is de storing veroorzaakt door een combinatie van factoren, zoals de invoering van nieuwe netwerken, nieuwe apparatuur of het afschaffen van oude frequenties.
Oplossing en herstel
In augustus kwam er een update voor iPhone 12-gebruikers die het probleem deels oploste. Voor andere gebruikers met een verstoorde verbinding verwacht KPN binnen enkele weken een oplossing te bieden. De provider heeft beloofd dat klanten die langdurig hinder ondervinden, compensatie krijgen via gedeeltelijke terugbetaling van het abonnementsgeld of een vervangend toestel.
Kosten en gevolgen
Ondanks tienduizenden getroffen klanten, blijft zowel KPN als Apple terughoudend over de communicatie rondom deze problemen. Apple heeft een fix toegevoegd aan de iOS-update, maar dit werd niet vermeld in de officiële documentatie. KPN noemde de problemen niet in zijn kwartaalrapportage, omdat het om een beperkt aantal klanten gaat. Toch zijn de kosten voor extra helpdeskinspanningen en terugbetalingen aanzienlijk, bovenop de potentiële reputatieschade voor KPN, dat eerder dit jaar nog uitgeroepen werd tot beste netwerk in Nederland.
Bron: Marc Hijnck, 13 september 2024
Interactive Voice Response (IVR) is een technologie die door Teleservice wordt aangeboden om klanten te helpen met hun telefonische interacties. Met IVR kunnen klanten via spraak of toetsaanslagen eenvoudig door een geautomatiseerd systeem navigeren, waardoor ze snel de informatie of service krijgen die ze nodig hebben.
Hoe werkt IVR bij Teleservice?
Wanneer een klant een bedrijf belt dat gebruikmaakt van Teleservice’s IVR-systeem, wordt hij of zij begroet door een duidelijk en vriendelijk geautomatiseerd bericht. Dit bericht biedt een overzichtelijk menu met opties, zoals “Druk op 1 voor klantenservice” of “Druk op 2 voor technische ondersteuning.” De klant kiest de gewenste optie door een nummer in te toetsen of door een spraakcommando te geven. Het systeem verwerkt deze invoer efficiënt en leidt de klant direct naar de juiste afdeling of geeft de gevraagde informatie.
Voordelen van IVR bij Teleservice
1. Efficiëntie: Het IVR-systeem van Teleservice helpt bedrijven om inkomende oproepen effectief te beheren, waardoor klanten snel worden geholpen en wachttijden worden geminimaliseerd.
2. Beschikbaarheid: Met IVR kunnen klanten 24/7 toegang krijgen tot belangrijke informatie en diensten, zelfs buiten de reguliere kantooruren.
3. Kosteneffectief : Door routinetaken te automatiseren, helpt het IVR-systeem bedrijven om personeelskosten te verlagen en tegelijkertijd de klantenservicecapaciteit te vergroten.
4. Naadloze klantervaring : Teleservice zorgt ervoor dat het IVR-systeem gebruiksvriendelijk en intuïtief is, zodat klanten snel de hulp krijgen die ze nodig hebben zonder onnodige complicaties.
Meer weten? Neem dan contact op met Patrick Kreft