Recent zijn er bij KPN-klanten met Apple-toestellen problemen ontstaan door software-updates, waarbij internetverbindingen traag werden of zelfs verstoord raakten. Dit probleem, dat voortkomt uit fouten tijdens de zogenaamde ‘hand-over’ (de overgang tussen zendmasten), kwam pas aan het licht nadat de updates al waren uitgerold. Zowel KPN als Apple-experts wisten het probleem aanvankelijk niet te reproduceren of te verhelpen. Hoewel fabrikanten normaal gesproken eerst nieuwe software testen op netwerken, bleek deze fout moeilijk te traceren. Mogelijk is de storing veroorzaakt door een combinatie van factoren, zoals de invoering van nieuwe netwerken, nieuwe apparatuur of het afschaffen van oude frequenties.

Oplossing en herstel

In augustus kwam er een update voor iPhone 12-gebruikers die het probleem deels oploste. Voor andere gebruikers met een verstoorde verbinding verwacht KPN binnen enkele weken een oplossing te bieden. De provider heeft beloofd dat klanten die langdurig hinder ondervinden, compensatie krijgen via gedeeltelijke terugbetaling van het abonnementsgeld of een vervangend toestel.

Kosten en gevolgen

Ondanks tienduizenden getroffen klanten, blijft zowel KPN als Apple terughoudend over de communicatie rondom deze problemen. Apple heeft een fix toegevoegd aan de iOS-update, maar dit werd niet vermeld in de officiële documentatie. KPN noemde de problemen niet in zijn kwartaalrapportage, omdat het om een beperkt aantal klanten gaat. Toch zijn de kosten voor extra helpdeskinspanningen en terugbetalingen aanzienlijk, bovenop de potentiële reputatieschade voor KPN, dat eerder dit jaar nog uitgeroepen werd tot beste netwerk in Nederland. Bron: Marc Hijnck, 13 september 2024